Il Service Design è una metodologia che aiuta le aziende a costruire esperienze di servizio che rispondano pienamente alle esigenze dei clienti e siano d’impatto per l’organizzazione. L’Analytics rappresenta la possibilità di estrapolare dati e trasformarli in KPI di semplice visualizzazione in modo da intervenire nei servizi, migliorarli ed eventualmente arricchirli. Migliorare l’esperienza dei propri clienti aiuta le aziende a diminuire le lamentele e i reclami, riducendo in questo modo i costi di servizio, e ad aumentare la fedeltà dei clienti e renderli “ambasciatori” dell’azienda, dal momento che esperienze soddisfacenti e costruite sulla base dei loro bisogni diventano argomento di conversazione e favoriscono il passaparola. L’oggetto del corso sarà quindi trasmettere ai partecipanti linee guida e strumenti per analizzare i servizi offerti da un’azienda, anche se legati ad un prodotto (es. manutenzione, assistenza, formazione sull’utilizzo, ecc.), in modo da migliorarli. Il corso inoltre fornirà ai partecipanti linee guida e best practice su come costruire una strategia di gestione ed analisi dei dati che permetta non solo di valutare i servizi offerti, ma anche di evolverli in modo da offrire nuovo valore aggiunto al cliente finale. Il corso si suddivide in due parti. La prima parte prevede un’introduzione metodologica al Service Design attraverso un laboratorio in cui i partecipanti potranno applicare strumenti concreti e visuali su un caso studio fornito dal formatore, al fine di analizzare l’esperienza del cliente e identificare opportunità di miglioramento. Al termine del laboratorio ai partecipanti verrà fornita una panoramica sull’utilizzo dei dati, in particolare su tecniche di costruzione di KPI e su come la loro interpretazione può portare ad un miglioramento dei servizi offerti al cliente.

L’obiettivo del corso consiste nel fornire delle indicazioni, sia di processo che operative, per gestire l’erogazione di un servizio in modo pienamente rispondente al bisogno del cliente e alle potenzialità della gestione degli Analytics. Nella prima parte del corso di individueranno gli obiettivi e le metodologie per costruire esperienze di servizio che rispondano pienamente alle esigenze dei clienti e siano d’impatto per l’organizzazione. Nella seconda parte si apprenderà il significato degli Analytics, il loro potenziale informativo a livello decisionale, nonché gli strumenti e la definizione di KPI.

Docenza

VALUE S.a.s.

Programma

PARTE 1: Service Design

  • Introduzione al Service Design, ai suoi principi e ai suoi strumenti
  • Analisi dei bisogni del cliente e del suo percorso di interazione con i servizi dell’azienda, attraverso strumenti come “Personas”, “Customer Journey Map” e “Service Blueprint”
  • Individuazione dei principali punti di contatto (Touchpoint) fra l’azienda e il cliente e delle relative criticità, in modo da trasformarle in opportunità di innovazione
  • Ideazione di proposte concrete per cogliere le opportunità precedentemente individuate e ridisegno del servizio sulla base di queste

PARTE 2: Service Analytics

  • Come utilizzare i dati per supportare la progettazione di un servizio
  • Ampliamento dell’offering di Servizi: casi studio
  • Il pricing e la catena del valore del nuovo servizio: alcuni modelli di riferimento
  • Tipologie di KPI: efficacia, efficienza, qualità, costo
  • Progettazione di KPI: misure di sintesi, misure di variabilità, numeri indice
  • Esempi di KPI
  • Strumenti per analizzare i dati: le tecnologie leader di mercato

Destinatari

Coloro che intendano migliorare in azienda il livello di soddisfazione legato all’erogazione dei servizi, integrarne di nuovi, aumentare la fedeltà del cliente o diminuire i costi di servizio.

Svolgimento

11, 18 e 25 Novembre 2021 dalle 9.00 alle 18.00

Info

[email protected] e [email protected]

Costi

€ 555,00 + iva per Aziende Associate e € 720,00 +iva per Aziende Non Associate

Condividi questo corso

Corsi simili

Costo del lavoro e budget del...

Il corso “Costo del lavoro e budget del personale (24 ore su 3 giornate)”...

Le mansioni del lavoratore...

Con il d.lgs. n. 81/2015 il Legislatore ha integralmente riscritto la disciplina del...

I diritti sindacali nei...

Il c.d. diritto sindacale – una delle partizioni in cui si articola il diritto del...

Realizzare un business...

Fornire conoscenze, strumenti e leve di azione per diagnosticare e sviluppare la...

Presentazioni efficaci...

” Presentare messaggi convincenti, ” trasmettere fiducia, credibilità ed...

Misurare la performance...

” Introdurre contesto, concetti e best practice per definire e gestire KPIs che...